Finansal Kurumlar Müşterilerini Anlamak İçin Medya İzlemesini Nasıl Kullanabilir?
Söz konusu finansal kurumlar olunca, müşterileri ile iletişimde olmaları için üstesinden gelinmesi gereken birçok zorluk ve engel vardır. Müşteri verileri kesinlikle gizli ve iletişim genellikle birebir ile sınırlıyken sıkı yapı ve hiyerarşi, yeni teknolojiler ve yeni düşünme biçimleri için daha az alan sağlar. Öyleyse asıl soru, teknoloji ve iletişim alanındaki gelişmelere nasıl hızlı bir şekilde adapte olunur?
Sosyal medya tüketicilerin yaşamlarıyla iç içe hale geliyor, bu nedenle tüm endüstrilerdeki markaların bunun kendileri için ne anlama geldiğini anlamaları çok önemlidir. Piyasada birçok fırsat var ve ilk adım onları tanımaktır. Tüketici eğilimlerine daha hızlı bir şekilde yenilik getirebiliyor ve daha hızlı tepki gösterebiliyorlarsa, engellerden kaçınarak şirketlerin rakiplerine göre kazanabilecekleri avantajın bir sınırı yok.
Medya izleme ve sosyal dinleme araçları, müşterilerinizin fikirlerini, tercihlerini ve ihtiyaçlarını bilmenizi sağlar. Markanızın, hizmetlerinizin, sizinle alakalı konuların ve anahtar kelimelerin ve hatta rakiplerinizin sözlerini izleyerek, aşağıdakiler gibi çok değerli veriler hakkında fikir edinebilirsiniz:
… ve çok daha fazlası. Tüm bu bilgilerden ne kadar faydalanabileceğinizi hayal edin. Aslında, nasıl faydalanacağınıza dair somut örnekler var.
Özel kullanıcılardan gelen kredilerle ilgili sözlerin % 60’ının forumlardan geldiğini biliyor muydunuz?
Bu nedenle, kullanıcılarınızın en çok nerede bilgi bulduğunu biliyorsanız, bunun kurumunuz için ne kadar fırsat ifade edebileceğini düşünün. İlk önce, aradıkları şey hakkında bir fikir edinirsiniz. Arzuları mevcut tekliflerinize uymuyorsa, daha cazip hale getirmek için yenilerini ayarlayabilir veya mevcut olanları değiştirebilirsiniz.
İkincisi, potansiyel müşterilerinizin çoğunun nerede olduğunu bilmek reklamcılık uzmanlarınız için mükemmel bir veridir. Reklamlarınızı bu hedef kitleye hedefleyin; bu web sitesi tam olarak isabetli olabilir. Veya gelecekteki iletişim stratejiniz için hangi ağın daha önemli olduğuna karar verin, böylece iyileştirebilirsiniz.
Ancak, bir adım geriye gidelim ve müşterilerinizin neden çoğunlukla forumlarda etkin olduğunu kendimize soralım. Web sitenizde bulamadıkları için mi forumlarda bilgi arıyorlar? Bu, müşterilerinizi daha iyi bilgilendirmek için (mümkünse) çevrimiçi satış noktalarınızın içeriğini geliştirmek için bir andır. Öte yandan, diğer müşterilerin önerileri belirli bir ürüne veya hizmete karar verirken büyük bir değere sahip olduklarından deneyimlemeleri arayabilir ve paylaşabilirler. Bahsedilişleriniz olumsuz sohbetlerden ve görüşlerden oluşuyorsa, bir sonraki adımı atmayı düşünmenin zamanı gelmiş olabilir.
Sosyal medya, müşterilerin olumlu veya olumsuz yorumlarını ifade ettikleri, aynı zamanda tavsiye ve önerilerde bulundukları bir platformdur. Şimdi, müşterilerinizin marka veya hizmetlerinizden bahsederek yaptıkları tüm gönderileri tespit edebiliyorsanız, bunun müşteri hizmetleri yapmak için iyi bir şans olduğunu düşünmüyor musunuz?
Geleneksel olarak (ve bankalara gelince, resmi olarak), müşteri hizmetleri telefon ya da e-posta yoluyla yürütülmüştür. Günümüzde insanlar, sosyal medyalarını markalarla ve şirketlerle daha doğrudan ve gayri resmi bir şekilde etkileşimde bulunmak için kullanıyorlar. Bu, bankacılık sektöründe de bir moda haline geliyor. Giderek daha fazla sayıda kurum, müşterileriyle iletişim kurmak için resmi sayfalarını ve profillerini kullanmaya başladı. Bir sorunu çözmek için hızlı ve basit harika bir yoldur.
Örneğin, Bank of America, müşterileriyle etkileşim kurmak ve sorularına yardımcı olmak için Twitter hesabını kullanıyor. Bu sektördeki en önemli şey güvenlik ve gizlilik olduğundan müşterileri daha fazla kişisel bilgi gönderebilecekleri özel bir sohbete yönlendiriyorlar.
Hizmetinizle ilgili bazı sorunlardan veya kötü deneyimlerden bahsedilmiş gönderiler, bu insanlara yardım etme ve markanızın iyi bir görüntüsünü oluşturma fırsatı sunabilir. Ancak, negatif konuşmalar ününüzü etkileyebilir ve orman yangını gibi yayılabilir. Negatif bir şey çevrimiçi meydana geldiğinde, bunu ilk öğrenen olmak önemlidir.
Müşterinizin kurumunuzla ilgili kötü bir deneyimini kullanıcıların birbirlerinin gönderilerini görmek için arkadaş veya takipçi olmaları gerekmediği sosyal medyada veya yukarıda belirtilen forumlarda paylaşmaya karar verdiğini hayal edin. Başka bir kişi, benzer hikayesini paylaşmaya karar verir ve daha sonra birçok müşteri de aynı şeyi yapar. Bazı hizmetleri araştırıp birtakım olumsuz şeyler okursam, bankanızı pas geçer ve başka bir yerde ihtiyacım olanı arardım. Birçok insan da yapar.
Asıl olay, bu anları gerçekleştikleri anda tanımlamaktır. Gerçek zamanlı uyarılar, hızlı ve proaktif olmanızı sağladığından, bu gibi durumlarda olması gereken bir zorunluluktur. Bu, ortaya çıkan gerçek bir krizin işareti olabilir, bu nedenle gerekli adımları atmak ve yapımında önlemeye çalışmak çok önemlidir.
Daha önce de belirttiğimiz gibi, medya izleme araçları, çevrimiçi olarak işinizle ve ilgi alanlarınızla alakalı olan aktif toplulukları ve konuşmaları bulabilir. Kullanıcıları veya medyaları olsun, ilk 10 etkileyici, kaynak, duyarlılık, erişim ve bahsedenlerin sayısına göre sıralanır.
Bu bilgiler, markanız hakkında en çok hangi kullanıcıların ve medya kuruluşlarının konuştuğunu tanımlayabileceğiniz anlamına gelir. Pazarlama ekibiniz bu verilerden çok memnun kalacak, çünkü ürününüzle işbirliği yapmak ve tanıtım yapmak için doğru kişileri bulma işlemini gerçekten kolaylaştırıyor. Yalnızca insanlar değil, (potansiyel) müşterilerinizin bloglar, forumlar, yorumlar ve daha fazlası gibi çevrimiçi konumların çoğunu gönderdiği sosyal medya ağları da. Kitlenizin zaten nerede olduğunu biliyorsanız, doğru kanalı seçmek çok kolaydır.
Çevrimiçi bir kampanya yaparken, izlemenize ayrıntı eklemek için basit bir ölçüm çevrimiçi fısıltılardır. Örneğin, çevrimiçi olarak kaç kez bahsedildiğinizi, erişimi ve duyarlılığı ölçebilirsiniz. Daha sonra, hangi kanalların ve kaynakların sizden en çok bahsettiğini analiz edebilirsiniz.
Özetlemek gerekirse, pazarı ve müşterilerinizi daha iyi anlamak için medya izleme ve sosyal dinleme araçları büyük bir varlık olabilir. Bunu nasıl gerçekleştireceğinizi merak ediyorsanız, aşağıdaki sorguları izlemeye başlamanızı öneririz:
Buradan başlayın ve verilerinizi daha fazla analiz edin. Medya izleme platformları, önemsiz verilerden önemli olanları filtrelemeye ve sıralamaya yardımcı olan gerekli ölçümleri verecektir. Dolayısıyla, müşterilerinizin en çok ilgilendikleri konuya öncelik verebilirsiniz.
