Sosyal Medya Kriz Yönetimi Nasıl Yapılır?
Her gün milyonlarca insan sosyal medya hesabına giriş yapıyor. Sosyal medya kullanımının milyarlara ulaşması ve hala hızla artış göstermesi ile firmalar, kurumlar ve kişisel olarak konuştuğumuz insanlar ile daha içli dışlı olma fırsatını yakaladık. Ama bu da sosyal medya kriz yönetimi, dijital alışveriş gibi yeni kelimeleri hayatımıza soktu. Artık insanlar, firmalar, kurumlar ve hatta hükümetler bile sosyal medya üzerinden sürekli insanlarla iletişim halinde. Bu çoğu zaman iyi olsa da bazen büyük krizlere yol açabiliyor.
Siz de biliyorsunuz ki değerlerine önem veren, hassas bir toplumuz. Bunları dikkate almadan yapacağınız bir paylaşım, yorum çok kısa süre içerisinde büyük kitlelere yayılabilir ve bu da sizi çok zor durumlara düşürebilir.
Öncelikle kriz planlaması yapmalısınız. Bunu önceden yapmalısınız çünkü yukarıda da söylediğimiz gibi sosyal medyada iletişim çok kolay olduğu için sorunların kitlelere yayılması pek zaman almıyor ve planlamadığınız bir kriz büyük prestij kayıplarına sebep olabilir. Hesaplarınızı ve sosyal kanalları anlık takip edip, takipçileriniz ile iletişim halinde olarak prestijinizi koruyabilirsiniz.
Kriz esnasında takipçileriniz ile olan iletişiminiz en kritik faktördür. Eğer takipçilerinizle sürekli iletişim halinde iseniz, takipçilerinizin yorumlarını, eleştirilerini okuyor ve onları ciddiye alıyorsanız bu sizi kriz anında iletişiminizi kolaylaştıracaktır.
Bir duruşunuz olmalı. İnsanlarla iç içe mi olmak istiyorsunuz? Yoksa ciddi bir duruşunuz mu olmalı? Sosyal medyaya girmeden önce buna karar verip, ona göre davranmalısınız çünkü kriz yönetimlerinde takipçilerinize olan tavrınız size hangi yolu izlemeniz gerektiğini gösterecektir. Takipçi kitlenizin yorumları, konuşmaları sizin onlarla nasıl iletişim halinde olmanız gerektiği konusunda çok yardımcı olacaktır.
Kriz anında en önemli şeylerden biri de açıklıktır. İnsanlara karşı Açık ve anlayışlı olduğunuz zaman çözüm çok daha kolay olacaktır. Krizi en hızlı çözme yollarından biri ise, takipçiye karşı samimi olmaktır. Eğer takipçilerinizin eleştiri ve yorumlarına kopyala-yapıştır cevaplar veriyorsanız bundan bir an önce vazgeçmelisiniz. Çünkü krize müdahale etmenin en kötü yolunu seçmişsiniz. Eğer kriz anında açık olmayıp, gerçeklerin üstünü örtmeye çalışırsanız unutmayın, yalnızca bugünü kurtarabilirsiniz.
Yapılan her olumsuz eleştiri veya yorum kriz demek değildir. Buna duruma göre siz karar vermelisiniz. Her gün tonlarca olumsuz yorum alıyorsanız kriz demeniz için daha fazla olumsuz yorum almanız gerek. Ya da takipçileriniz tarafından seviliyor iseniz bir olumsuz yorum da kriz olarak adlandırılabilir.
Biliyorsunuz, internet sayesinde insanlar çok kısa sürede organize olup büyük krizler yaratabiliyorlar. Bu yüzden sürekli takipçiler ile iletişimde olup, takip etmek çok önemli. Takipçinin olumsuz görüşüne karşı yapacağınız yorum herhangi bir sorun olmadığını gösterir ve takipçinize güven verir. Tüketici sabırsızdır, sorun arz edecek mesajları, mesaj kutunuzda biriktirmeyin.
Zamanında müdahale, en önemli konulardan bi tanesidir. Bir yangını henüz küçükken, pek zarar vermeden söndürmek mi iyidir? Yoksa her yeri yakıp yıktıktan sonra mı? Zamanında takip etmek için de yukarıda dediğimiz gibi sürekli takip etmeli ve kriz planını kriz başlamadan önce yapmalısınız. Zamanında müdahale ile gerekli açıklamalar yapılırsa çoğunlukla sorunlar çözülür. Fakat en başta söylediğimiz gibi, doğru bir kriz yönetimi planı ile zamanında müdahale edebilirsiniz.
