Olumsuz Yorum ve Görüşlere Nasıl Cevap Verilir?
İtibar yönetimi tamamen sizin adınız, markanız veya şirketinizle ilgili nerede ve ne zaman bir paylaşım yapıldığı, bahsedildiği ve gönderi oluşturulduğu ile alakalıdır. Nerede ve ne zaman sizin veya şirketinizin markası hakkında bir şeyler söylendiğini bilmeye ek olarak bu olumsuz yorum ve görüşlere karşı nasıl cevap vermeniz gerektiğini de bilmeniz gerekiyor.
Olumsuz yorum ve görüşlerin belirlenmesi mücadelenin sadece yarısıdır ve bu mücadeleye yanlış yönden yaklaşırsanız markanız için işleri daha da kötüleştirebilirsiniz ve her şeyden kontrolden hızlıca çıkabilir.
Bu kılavuzda, markaların ve bireylerin şikayetlere, olumsuz yorumlara ve görüşlere çevrimiçi olarak nasıl yanıt vermeleri gerektiği konusunda en iyi yöntemlerden bazılarını vurgulayacağız.
Çoğu durumda, mesele ‘’eğer’’ negatif yorumlar ve görüşler itibarınızı etkiler mi değil çoğunlukla ‘’ne zaman’’ dır.
O zaman geldiğinde, önemli olan hazırlıklı olmak ve duygularımızın en iyi halimize engel olmasına izin vermemektir. Markaların sadece çok kişisel olan yorum ve görüşleri ele aldığını ve son müşteri hakkında açıklama yaptıklarını gördük ve bu durumları daha kötü hale sokup, kontrolü ele almayı zorlaştırıyor.
Bunun yerine, nerede ve niçin bu yorum yapıldı onu bulmanız gerekir. Durumu nasıl en iyi şekilde ele alabilirsiniz, ele aldığınızda nasıl kaldırabilirsiniz ve güncelleyebilirsiniz. Çevrimiçi şikayetlere en iyi cevabı vermek ve kontrol altına almak için aşağıdaki önerilerimizi inceleyin.
Olumsuz görüşler ve şikayetler orada olacak. Olabildiğince çok bu tarz yoruma cevap vermek markanız açısından çok iyi olacaktır, bu şekilde diğerleri sorunu çözmeyi gerçekten umursadığınızı görecek ve takdir edeceklerdir.
Şikayetler tüm markalar ve işletmeler için bir yük olsa da aynı zamanda yararlı da olabilirler. Her bir şikayeti dert olarak almaktansa bunlardan ders alın ve bu sayede organizasyonunuzdaki sıkıntıları çözmeye çalışın. Böylelikle aynı tarzda şikayetleri tekrar tekrar almazsınız.
Bazı şikayetler basittir ( yemeğimiz soğuktu gibi), bazı şikayetlerse daha karışık olabilirler (yemekten sonra zehirlendim gibi). Basit şikayetler kolaylıkla ele alınıp hızlıca çözülebilir, ancak daha karışık şikayetler çevrimiçi olarak hızlı bir şekilde ele alınmalı, ardından hızlıca müşteri ile çevrimdışı olarak irtibat kurulmalı veya doğrudan temas kurulmalıdır.
Tanık olduğumuz en büyük problemlerden biri markalar olumsuz görüş ve şikayetlere çok hızlı ve adil olmayan cevaplar veriyorlar. Her zaman şunu unutmayın ki verdiğiniz cevaplarla halka açık bir yerdesiniz ve müşteri ile ilişki içinde olmalı ve bu kötü deneyim için pişman olduğunuzu göstermelisiniz. Cevabınızı göndermeden önce okumanız oldukça önemlidir. Metinler farklı kişilerde farklı hisler uyandırabilir… İçten olduğunu düşündüğünüz bir şey başkasına kaba gelebilir.
Birçok marka ve işletme, sorunları çözmek için şablonlar ve otomatik yanıtlar kullanmayı çok seviyor. Bu durum kişisel mailler için iyi olsa da kamuya açık bir forumda kolaylıkla fark edilebilir. Müşterilerinizin her biriyle ayrı ayrı iletişimde olun ve sakın aynı cevapları yollamayın.
Görebileceğiniz üzere çevrimiçi yorum ve şikayetleri yönetmek ve cevaplamak için tahmin ettiğinizden çok daha fazla yol var.
Aynı zamanda çevrimiçi itibarınızın sizinle başlayıp sizinle bittiğini fark etmeniz de oldukça önemli. Şikayet markanızdaki bir şeyin sonucu olarak ortaya çıktı ve sonuç da aynı şekilde ortaya çıkacaktır.
Çevrimiçi yorum ve şikayetleri kişisel olarak algılamayın, bunun yerine müşterilerin bakış açısına ve aynı durumda olsaydınız sorunun nasıl çözülmesini isteyeceğinize odaklanın.
Kişisel adınız, markanız veya işletmeniz hakkında çevrimiçi söylenenler konusunda endişeleriniz varsa ve bu durumları daha iyi çözme konusunda yardım almak istiyorsanız, +90 212 909 5278 numaralı telefondan eKORUMA ile iletişime geçmekten çekinmeyin.
